Есть значительное количество компаний, которые сводят обратную связь с сотрудниками к одному показателю, одному вопросу - NPS - индексу определения приверженности, взятого из продаж и маркетинга.
Среди Вас есть приверженцы NPS в HR (вероятно из-за своей простоты), есть те, кто сомневается в необходимости его применения, наверняка есть и противники.
Исторически NPS появилось, когда требовалось измерить лояльность потребителей, но все из предложенных метрик были трудоемкие. После ряда исследований авторы NPS пришли к выводу о необходимости и достаточности одного вопроса - Насколько вероятно вы рекомендуете компанию N другу или коллеге?
История создания NPS наводит на мысль: вы можете легко скопировать вопрос, который работает для одних задач (продажи), это не обязательно означает, что он будет работать и для других (hr). Если цели между предполагаемой функцией различны, как и механизм создания стоимости, тогда возникает проблема. Для использования NPS в HR целях необходимо все хорошо проанализировать. Опросы сотрудников должны отличаться от опросов клиентов. Первые более мотивированы, чем клиенты, на длительные опросы, потому что работники больше связаны с компанией: у них есть что терять или приобретать. Например, ответ клиента (9-10 баллов) увеличивает вероятность того, что клиент: а) будет покупать больше и б) будет поощрять других покупать больше. Многие сотрудники знают, что определенная компания подходит именно им, но может не подходить для его/ее друзей, семьи и бывших коллег.
Одно из различий NPS заключается в том, что действия клиента относятся к ценности напрямую, в случае же с сотрудником не все так однозначно. Во-первых, большинство ролей внутри организации не могут приносить бизнес-ценность в одиночку - вне взаимодействия с другими. Факторы, которые влияют на NPS,- конкуренция и терпимость. К сотрудникам эти факторы не вполне подходят.
NPS - чрезвычайно сложная метрика для анализа лояльности сотрудников. С чем я могу согласиться, так это с возможностью использовать NPS для оценки бренда работодателя: «В диапазоне от нуля до десяти, насколько вероятно, вы бы порекомендовали компанию Y как привлекательного работодателя?».
Респонденты, набравшие 9 или 10, называются «Промоутеры». Те, кто набирает 7 или 8, являются «Пассивными», в то время как любые респонденты, дающие баллы 6 или ниже, являются «Недовольным». NPS = % Промоутеров - % недовольных.
Согласно мнению Mike West Net Promoter Score (NPS) для показателя HR = Net Active Value (NAV). NAV - это не один вопрос, а 3 вопроса. Для сотрудников нам нужно измерить потенциал (capability), соответствие (alignment) и мотивацию (CAM). Имейте в виду, что эти измерения могут быть косвенными.
Задаем три вопроса:
1. Существует четкая еженедельная цель у коллег (А).
2. У моего подразделения есть все, что нам нужно, чтобы достичь наилучших результатов вместе (С).
3. Коллеги будут готовы помочь, даже если это вне их обычной деятельности?
Эти три вопроса достаточно просты, чтобы использовать их ежемесячно, ежеквартально и возможно еженедельно. Подобно NPS, можно измерить ответ на эти вопросы по шкале правдоподобия 0-10, классифицируя:
Активированные ответят 9 или 10 на все 3 вопроса.
Инактивированные могут ответить примерно на 9 или 10, но не на все три вопроса.
В случае риска сотрудник отвечает от 0 до 6 на любой из трех вопросов.
Показатель NAV = (количество активированных в сегменте - количество с риском в сегменте) / (общее количество сегментов).
С помощью этих трех вопросов можно сегментировать сотрудников по степени лольности. Используя эти три вопроса, вы можете привлекать менеджеров к ответственности и предоставлять индивидуальные рекомендации руководителям групп на основе их групповых профилей. Подобные вопросы необязательно использовать как самостоятельный опрос, а интегрировать в другие опросники. Можно добавить еще 7 вопросов по необходимой тематике.
На cossa.ru есть статья про NPS "Вся правда об NPS или как компании недооценивают лояльность своих потребителей". И несмотря на дату выпуска, аж в 2014 года, не потеряла своей актуальности. Мне очень нравится там вывод: "...если индекс NPS у вашей компании низкий, то это не говорит о неуспешности ваших взаимоотношений с клиентами. Это совсем не прогнозирует мрачное будущее благополучие компании, просто потому, что NPS измеряет лишь один тип поведения – рекомендации, которые могут быть не свойственны вашей отрасли, продукту, услуге из-за разной структуры потребностей потребителей."
Прибыльности Вам и Вашему бизнесу!
Комментариев нет:
Отправить комментарий